Deauville bénéficie pour son front de mer de la certification ISO 9001

Deauville obtient la norme iso 9001 pour son front de mer

A ce jour, selon le bureau Véritas qui a audité le service Front de mer de Deauville, la certification d’un tel service public à la demande d’une collectivité est une première mondiale inédite.

Une station balnéaire a par nature une vocation touristique, une évidence aujourd’hui bousculée par la globalisation des échanges. L’accroissement des déplacements, l’émergence de nouvelles destinations, adossés à l’immédiateté d’une communication en réseau bouleversent les offres et modifient les modes de consommations touristiques. Si Deauville n’échappe pas à ces nouvelles donnes économiques, elle n’en est pas moins une ville à part, à l’attractivité sans égale.

Né du sable et de la mer, surgie des marais, sa position géographique la confronte au coeur d’influences multiples. La ville se définit comme terre du Pays d’Auge, son berceau territorial, villégiature privilégiée des parisiens, et destination à l’aura internationale. Acteur majeur du tourisme, Deauville contribue à sa mesure au classement de la Normandie au 8ème rang des régions touristiques françaises.

Néanmoins, le tourisme se redéfinit à l’aune d’une compétitivité exigeante, en quête de nouveaux publics et d’attentes renouvelées. - La France, première destination touristique mondiale génère 42 milliards de dollars. Dans ce contexte effervescent, Philippe Augier, Maire de Deauville a mis en place une politique de développement audacieuse autour d’infrastructures d’envergure – Centre International de Deauville, Pôle International du Cheval, rénovation du Cercle – au sein desquelles l’évènementiel culturel et sportif s’est épanoui. Cette stratégie touristique se signe d’un volet qualitatif soutenu par une volonté de développement durable – création d’une zone de protection du patrimoine architectural et urbain, première station classée de tourisme, certification qualité des eaux de baignade, rénovation de la piscine olympique -.

C’est dans ce dispositif, que la certification Iso 9001 « satisfaction client » obtenue au mois d’octobre 2010 pour le front de mer trouve sa place. La norme internationale labellise, pour une durée de trois ans, le service en charge d’une « vitrine » emblématique de la station balnéaire.

Choix osé, traditionnellement réservé aux entreprises privées, la norme internationale Iso, reconnue sur tous les continents, place la collectivité qui la met en oeuvre dans une recherche permanente de qualité, sur la base du meilleur compromis entre attentes des usagers et contraintes inhérentes aux politiques publiques. Sur un marché en concurrence permanente, l’objectif est la recherche d’une constante amélioration portée par la ville investie dans le processus de certification.

Qu’en est-il sur le terrain ? En préambule de la démarche, les agents concernés ont cartographié visuellement leur service, positionnant sur un fond bleu des îles symbolisant leur environnement (autres services, acteurs économiques, usagers). L’étape a mis en lumière le constat de fonctionnement de l’ensemble de l’organisation.

Puis, avec le concours des agents répartis au sein de groupes de travail, chaque pôle d’activités a été détaillé au travers de procédures regroupées en processus. Cette traçabilité a été le gage d’une meilleure communication interne, permettant également la résolution des dysfonctionnements et la construction d’un système de management de la qualité spécifique au service du front de mer. Des fiches de liaison retranscrivant suggestions et réclamations des usagers sur le front de mer ont favorisé une remontée de l’information. Cet échange, doublé d’un suivi d’activités exhaustif a renforcé la communication entre personnel et responsable par la création de nouveaux outils spécifiques et adaptés.

Ainsi se construit pas à pas le Système de Management de la Qualité piloté par un comité spécifique regroupant notamment les responsables de la qualité du front de mer.

Très concrètement, les premières actions mises en place dès 2009 ont été déployées sur le front de mer : adoption d’une tenue permettant d’identifier les saisonniers, guide leur permettant d’orienter les usagers en temps réel, consolidation du dispositif d’évaluation, optimisation des solutions techniques de propreté, mise en oeuvre de surveillance sur des créneaux identifiés.

Les deux enquêtes de satisfaction annuelles réalisées auprès des touristes s’ajoutent aux audits internes et à l’audit annuel de suivi réalisé par l’organisme certificateur qui établit une feuille de route pour l’année suivante, distinguant le maintien des points fort, la résolution des points faibles, et les opportunités d’amélioration.

La démarche qualité engagée auprès du service du front de mer rebondit sur d’autres services internes opérant en qualité de « fournisseurs » du premier. La synergie se met en place par la mobilisation des personnels qui intègrent une « culture » qualitative qui sera transmise aux agents saisonniers au cours de leurs deux journées de formation instaurées dans le cadre de la démarche qualité.

L’image de la collectivité est renforcée, le potentiel des agents mis en valeur, les liens entre services renoués.

LE SERVICE CERTIFIE DU FRONT DE MER

Le Front de Mer a vocation à produire des prestations de loisirs et de services. Il remplit cinq missions : accueil et satisfaction du public, vente des prestations, sécurisation des publics, gestion des équipements et mise en oeuvre du Système de Management de la Qualité. L’ensemble de ces objectifs se manifeste sur chacun des sites le composant. 28 agents permanents et 53 postes saisonniers (en renfort des vacances de printemps à la Toussaint) pourvoient au bon fonctionnement des services du Front de Mer. Au total plus de 80 personnes peuvent travailler simultanément.

Deux secrétaires assurent toute l’année la gestion des réservations, de l’information et des recettes perçues en régie directe de l’ensemble du service du Front de Mer. Une secrétaire saisonnière les assiste pour la gestion des prestations.

Responsable de service : Gaëtan Pesquet
Responsable Adjoint qui encadre directement les équipements sportifs : Denis Leblanc.

LES EQUIPEMENTS DU FRONT DE MER

LA PISCINE OLYMPIQUE (ouverte toute l’année sauf cinq semaines de fermeture technique). Entièrement rénovée en 2006, elle accueille environ 85000 nageurs par an et en théorie, 600 personnes pourraient y barboter en même temps sous la surveillance d’un chef de bassin et de 8 maîtres nageurs sauveteurs diplômés d’Etat. Pendant la saison ils sont épaulés par 2 maîtres nageurs et un nageur sauveteur. Une hôtesse d’accueil et deux hôtesses « vestiaire » assurent la relation avec les clients, un agent technique assure la maintenance.
Sous son impressionnante voûte qui capte le soleil, petits et grands nagent dans le bassin olympique de 50 mètres dont l’eau de mer est chauffée à 28° et le bassin d’apprentissage à 30° tous les samedis matins pour les enfants. La température de l’eau a été augmentée d’un degré par rapport à l’année dernière. Le taux d’eau de mer est de 95%. Des cours d’aquagym pouvant accueillir 30 personnes ont lieu toute l’année ainsi que des cours de natation.

Piscine olympique, boulevard de la mer. Tél : 02 31 14 02 17 et www.deauville.fr

LES TENNIS MUNICIPAUX (ouverts toute l’année).

En quelques secondes, les joueurs passent du sable à la terre battue. Le tennis municipal propose dans un cadre plein de charme, 19 cours en quick, terre battue, resisoft (revêtement imperméable de grand confort), classic clays (silice rouge qui offre tous les atouts de la terre battue) et un mur d’entraînement. Une offre très large pour satisfaire le plus grand nombre de joueurs. Huit moniteurs diplômés d’État proposent de Pâques à la Toussaint des stages ou des cours. Au cours de la saison d’été, un moniteur saisonnier assure la coordination entre l’ensemble des professeurs indépendants qui dispensent les cours. Une secrétaire permanente est assistée de deux saisonnières. Trois agents techniques dont l’un a été formé à Roland Garros sont chargés de la fabrication de la terre battue aidés d’un saisonnier l’été.
120 membres sont inscrits. Locations de cours, stages et leçons sont organisés pour les jeunes de 5 à 13 ans pendant les vacances scolaires de printemps, d’été et de la toussaint.

Tennis de Deauville, boulevard de la Mer. Tél. 02 31 14 02 18 et www.deauville.fr

LE CENTRE NAUTIQUE (ouvert du 1er avril à la fin des vacances de la Toussaint).

Le club passe de deux à cinq agents en haute saison, en plus du chef de base et d’un aide moniteur, deux moniteurs de voile et une hôtesse d’accueil renforcent les effectifs. 1713 personnes ont participé aux activités la saison dernière, ce chiffre se réparti entre les scolaires, les comités d’entreprises et les pratiquants individuels.

Les stages et cours de voile ont lieu en juillet/août, le début et la fin de la saison sont dédiés au cours de chars à voile encadrés par les professionnels. Sur les catamarans ou les planches à voile, ils suivent les cours d’une équipe de moniteurs diplômés. Deux formules s’offrent aux amateurs, les cours particuliers ou bien les stages d’une semaine (à raison de 2h30 par jour du lundi au vendredi). Planches à voile, kayak, char à voile, catamarans se louent également. Deux bateaux pneumatiques assurent la sécurité sur le plan d’eau.

Centre nautique, Promenade des Planches. Tél. 02 31 14 02 19.

LE CLUB DEAUVILLE LOISIRS (ouvert en juillet et en août)

C’est le club tout en un qui permet aux adolescents de 12 à 17 ans de se rencontrer qu’ils soient de Deauville ou de passage. Le club Deauville Loisirs leur propose une grande diversité d’activités sportives et ludiques, un mélange de sports, de plage, de plaisirs, d’expériences collectives, et de différentes découvertes artistiques.
Une équipe de 4 agents composée d’un agent responsable du centre (détaché du service jeunesse) et de trois animateurs (2 saisonniers et un éducateur sportif) les attend pour découvrir des sports de plage (beach volley, sand ball, kayak, beach soccer, tchouk ball…) des semaines thématisées (A la découverte de la culture anglaise, parle, cuisine, joue, crée ton reportage en anglais bien sûr…, interviews des touristes anglais), des jeux de piste et d’enquêtes policières, Olympiade, Rallye photo…, des sorties « nature » et sportives permettant de découvrir la région (accrobranches, rando vélo, canoë et escalade à Clécy…).

Les inscriptions se font à l’établissement des Bains de mer dès juin puis au club Deauville Loisirs. 25 jeunes sont accueillis chaque jour.
Club Deauville Loisirs, Promenade des Planches (face au mini-golf)

LE POSTE DE SECOURS (assure une surveillance de début mai jusqu’à mi-septembre)

Il assure la surveillance d’une zone de baignade longue de 550 mètres et profonde de 300 mètres à compter du rivage. 8 nageurs sauveteurs travaillent avec 3 CRS au cours des mois de juillet et août. Les agents affectés à ce service ont passé leur examen en conditions réelles, en pleine mer, et non pas en piscine comme cela se pratique couramment. Par ailleurs, ils suivent le cahier des charges en vigueur suite à la certification qualité des eaux de baignade et notamment en affichant le « profil de vulnérabilité » des eaux.
Le bâtiment est équipé d’une vigie, et d’une sonorisation qui couvre la plage. Un bateau pneumatique, un quad et tout le matériel de premiers secours complètent l’infrastructure.

Boulevard de la mer.

L’année dernière au cours des mois de juillet et août, 3000 à 5000 personnes ont fréquenté en moyenne la plage en semaine, ce chiffre est passé de 5000 à 20 000 les week-ends. 3 personnes ont été assistées sur l’eau, 20 accidents graves ont impliqué le SAMU, 858 accidents bénins se sont produits, 275 enfants perdus ont été retrouvés et 115 groupes identifiés ont fréquenté la plage.

LA COUR DES BAINS (ouverte du 1er week-end de mai jusqu’à mi-septembre).

Un parfum rétro souffle sur la cour des bains, construite en 1923 par l’architecte Charles Adda qui, inspiré par les thermes romains, réalise un établissement raffiné pour une clientèle huppée.
Unique en son genre, la cour des bains est idéalement située sur la plage, à un jet de pierre du mythique casino de Deauville. Aujourd’hui les vacanciers viennent le plus souvent pour une semaine ou quinze jours louer un parasol ou bien occuper les belles cabines qui donnent sur les planches, les côtés, et la cour intérieure.
5 « cabanières » de saison nettoient entièrement les cabines situées dans la cour des bains, entre deux prestations. Plusieurs clients se succèdent parfois dans la même journée, preuve que cette institution Deauvillaise a toujours autant de succès.

LOCATION DES PARASOLS (des vacances de printemps à mi-septembre)

4 agents techniques polyvalents gèrent les coulisses du front de mer, entretiennent les cabines, effectuent travaux de serrurerie, peinture et menuiserie au sein de leur propre régie technique pour la maintenance courante. Ils fabriquent, maintiennent et réparent les parasols mythiques de la plage. Fait unique pour un front de mer.
16 agents sont affectés à la location de 400 parasols, sur une zone divisée en quatre secteurs, au sein desquels circule un agent mobile pour informer et orienter le public. 90% des parasols sont réservés sur abonnement d’année en année, 10% sont affectés à la location à la journée.

Location de 400 cabines de plage (du 1er avril à fin octobre, sur le front de mer uniquement sur abonnement. Liste d’attente sur trois ans -100 personnes).

4 postes de toilette publique (un agent qui accueille, entretient, et encaisse).

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par Fanny Sylvestre - Administratrice du site Belle Belle Belle - - Paris



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